Разработка
CRM систем

Что такое CRM-система?

CRM - это программное обеспечение, цель которого - управление взаимоотношениями с клиентами. Вместе с этим софтом процесс управления эффективный, удобный и автоматизированный.

Какие же функции выполняет данное ПО:

• Хранение информации о клиентах. CRM системы могут хранить всю информацию о клиентах. Например, контактные данные, историю покупок, предпочтения и т.д.
• Управление контактами. Помогают отслеживать все взаимодействия с клиентами, будь то телефонные звонки, электронные письма или встречи.
• Воронка продаж. CRM-системы помогают отслеживать потенциальных клиентов и перемещать их по стадиям воронки продаж.
• Маркетинг. Их можно использовать для создания и реализации маркетинговых кампаний.
• Обслуживание клиентов. Помогают отслеживать запросы клиентов и предоставлять им поддержку.

CRM-система для бизнеса: функции и задачи

Система может автоматизировать множество процессов, тем самым упрощая работу бизнеса. Рассмотрим подробнее функции CRM.

Управление контактами:

Хранение и организация информации о клиентах и потенциальных клиентах, а также отслеживание взаимодействий с клиентами (звонки, письма, встречи).

Управление продажами:

Ведение базы данных по сделкам и отслеживание статусов продаж и прогнозирование. Также позволяет автоматизирует процессы продаж, таких как создание счетов и коммерческих предложений.

Маркетинг:

Планирование и управление маркетинговыми кампаниями и сегментирует клиентов для более точного таргетинга. Анализ эффективности маркетинговых мероприятий.

Сервис и поддержка клиентов:

Управление запросами и обращениями клиентов и отслеживание статусов обращений и автоматизация ответов.

Аналитика и отчеты:

Генерация отчетов по продажам, маркетинговым кампаниям и поддержке клиентов и анализ данных для принятия обоснованных решений. Есть настраиваемые дашборды для мониторинга ключевых показателей.

Говоря о задачах ПО, то можно выделить следующие:

•  CRM-система способствует повышению эффективности продаж за счет автоматизации административных задач и улучшения координации команд. Это позволяет менеджерам больше времени уделять работе с клиентами и заключению сделок, что положительно сказывается на объеме продаж.
• Улучшение взаимодействия с клиентами достигается благодаря созданию персонализированных предложений и своевременному реагированию на запросы и жалобы. Персонализация взаимодействия повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет их лояльность к компании.
• Повышение уровня удержания клиентов. Система позволяет прогнозировать потребности клиентов и проактивно предлагать решения, что способствует долгосрочным взаимоотношениям. Анализ поведения клиентов помогает выявлять риски оттока и своевременно предпринимать меры по их удержанию.
• Оптимизация маркетинговых стратегий достигается благодаря точной сегментации целевой аудитории и оценке эффективности маркетинговых кампаний. Это позволяет более эффективно использовать маркетинговый бюджет и корректировать стратегии для достижения лучших результатов.
• Снижение операционных затрат происходит за счет автоматизации рутинных задач и процессов, а также централизации данных, что снижает расходы на их обработку и хранение. Это позволяет компании более рационально использовать ресурсы и сосредоточиться на ключевых бизнес-задачах.

В совокупности эти задачи помогают бизнесу улучшать процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что в итоге способствует росту компании и повышению ее конкурентоспособности.

Кому нужны CRM-системы?

Создание crm системы могут быть полезны практически для любого бизнеса, где есть коммуникация с клиентами. 

Самый простой пример - малый бизнес. Для небольших компаний разработка crm системы позволяет эффективно управлять ограниченными ресурсами, автоматизировать процессы продаж и маркетинга, а также улучшать клиентский сервис. Это помогает малому бизнесу быстрее реагировать на запросы клиентов и оптимизировать свою деятельность.

Средний и крупный бизнес. В крупных компаниях ПО используются для интеграции с другими системами,. Например, ERP, электронная почта и социальные сети. Это обеспечивает комплексный подход к управлению бизнес-процессами. А также улучшает взаимодействие между различными отделами и позволяет анализировать большие объемы данных для стратегического планирования.

Розничная торговля. В этой сфере CRM-системы помогают отслеживать покупательские предпочтения, управлять программами лояльности и улучшать клиентский сервис. Это приводит к увеличению повторных продаж и росту уровня удовлетворенности клиентов.

Финансовый сектор. Банки и другие финансовые учреждения используют CRM-системы для управления клиентскими счетами, мониторинга транзакций и предложения персонализированных финансовых услуг. Это помогает улучшить клиентский опыт и укрепить доверие клиентов.

Образовательные учреждения. В этом случае ПО используются для управления взаимодействием с учениками и их родителями, организации образовательных программ и отслеживания успеваемости. Это помогает учебным заведениям улучшать качество образовательного процесса и взаимодействие с учащимися.

Туризм и гостиничный бизнес. CRM-системы помогают в управлении бронированиями, персонализации предложений и улучшении сервиса. Это способствует повышению удовлетворенности клиентов и росту числа повторных бронирований.

Медицина. В медицинских учреждениях система используются для управления записями пациентов, отслеживания истории болезней и взаимодействия с пациентами. Это улучшает качество медицинского обслуживания и эффективность работы медицинского персонала.

Какие бывают виды CRM-систем?

Если вы решили внедрять CRM-систему, то нужно определиться с тем, какая именно система вам подойдет. В целом, она делится на несклько категория по уровню обработки информации и функциональным возможностям:

Операционные:

Фокусируются на автоматизации рутинных задач, связанных с взаимодействием с клиентами. Функции: ведение клиентской базы, управление контактами, отслеживание истории покупок, регистрация звонков и писем. Например, Bitrix24, AmoCRM.

Аналитические:

Собирают и анализируют данные о клиентах для выявления закономерностей и повышения эффективности работы. Основные функции: отчеты и аналитика по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, сегментация клиентов, прогнозирование поведения клиентов. Например, Zoho CRM, SugarCRM.

Коллаборативные:

Обеспечивают совместную работу разных отделов компании с информацией о клиентах. Функции: обмен данными о клиентах между отделами, создание единой базы знаний, управление проектами, постановка задач. Например, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM.

 Комбинированные:

Сочетают в себе функции операционных, аналитических и коллаборативных CRM-систем. Предназначены для крупных компаний с compleксными бизнес-процессами. Примеры: Oracle Siebel CRM, SAP CRM.

Помимо этих основных категорий, существуют и другие виды CRM-систем, ориентированные на специфические потребности разных отраслей бизнеса, например:

• CRM для малого бизнеса: простые и доступные решения для компаний с ограниченными ресурсами.
• CRM для электронной коммерции: функции для управления заказами, доставкой и возвратом товаров.
• CRM для колл-центров: инструменты для обработки звонков, чатов и электронных писем от клиентов.
• CRM для проектного менеджмента: функции для управления проектами и задачами, связанными с клиентами.

Из чего состоит CRM-система?

CRM-система состоит из различных модулей, каждый из которых выполняет свои функции. Рассмотрим самый популярные:

• Модуль управления контактами. Хранит информацию о клиентах, такую как контактные данные, история покупок, предпочтения и т.д. Позволяет отслеживать взаимодействия с клиентами, будь то звонки, письма или встречи. Обеспечивает сегментацию клиентов для целевых маркетинговых кампаний.
•  Модуль продаж. Помогает управлять воронкой продаж, от поиска потенциальных клиентов до закрытия сделок. Автоматизирует задачи по продажам, такие как отправка писем и постановка задач. Предоставляет отчеты и аналитику о продажах.
• Модуль маркетинга. Планирует и реализует маркетинговые кампании. Отслеживает эффективность маркетинговых кампаний. Автоматизирует маркетинговые задачи, такие как отправка рассылки и создание постов в социальных сетях.
• Модуль обслуживания клиентов. Отслеживает запросы клиентов и предоставляет им поддержку. Автоматизирует задачи по обслуживанию клиентов, такие как регистрация звонков и писем. Предоставляет отчеты и аналитику о качестве обслуживания клиентов.
• Модуль аналитики. Собирает и анализирует данные о клиентах, продажах и маркетинге. Предоставляет отчеты и аналитику, которые помогают понять поведение клиентов и оптимизировать бизнес-процессы.
•  Модуль интеграции. Позволяет CRM-системе интегрироваться с другими системами, такими как бухгалтерия, склад и CRM.

Помимо этих основных модулей, в CRM-системах могут быть и другие функции, такие как: модуль управления проектами, бизнес-аналитика и модуль для мобильного доступа.

Набор модулей, входящих в CRM-систему, зависит от потребностей конкретного бизнеса.

Что лучше: готовое решение или разработка новой CRM-системы?

Выбор между готовым решением CRM-системы и разработкой новой системы с нуля зависит от множества факторов, таких как размер бизнеса, бюджет, сложность бизнес-процессов, технические возможности, масштабируемость и потребности в интеграции.

Размер и бюджет бизнеса

Готовые CRM-системы обычно более доступны для малого и среднего бизнеса, так как не требуют значительных инвестиций в разработку и внедрение. В то время как разработка crm системы может быть дорогим решением для небольших компаний. Но она позволяет создать систему, которая идеально соответствует их потребностям и требованиям.

Сложность бизнес-процессов

Если у компании простые бизнес-процессы и ограниченные потребности в функциональности, готовые CRM-системы подойдут лучше всего. Однако, если бизнес-процессы сложные и требуют уникальных решений, внедрения crm самописного позволит создать индивидуальное решение, полностью адаптированное к специфическим потребностям компании.

Технические возможности

Готовые CRM-системы обычно не требуют специальных технических знаний для их внедрения и использования, что делает их удобным выбором для компаний, не имеющих технических специалистов в штате. Напротив, разработка новой системы требует наличия квалифицированных технических специалистов или необходимости привлечь сторонних разработчиков.

Масштабируемость

Готовые ПО легко масштабировать по мере роста бизнеса. Разработка новой CRM-системы также позволяет масштабировать систему, однако это может потребовать дополнительных затрат и усилий на доработку и оптимизацию.

Интеграция с другими системами

Готовые CRM-системы уже имеют интеграции с популярными бизнес-системами, такими как бухгалтерские программы и складские системы. В случае разработки crm системы на заказ есть возможность интегрировать ее с любыми другими системами, независимо от их производителей. Это может быть критически важно для компаний с уникальной ИТ-инфраструктурой.

В целом, готовую crm систему можно считать более доступной и простой. Она подходит для малого и среднего бизнеса. Они предлагают необходимые функциональные возможности без значительных первоначальных вложений. Однако, разработка собственной CRM может быть более эффективной для крупных компаний с сложными бизнес-процессами и уникальными потребностями.

Перед тем, как внедрять такое ПО рекомендуется тщательно изучить все варианты и выбрать то решение, которое лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Сколько стоит CRM-система?

Стоимость CRM в России зависит от ряда факторов. Например, от количества функций (чем их больше, тем дороже) и типа развертівания (облачніе - дешевле). Также цену формирует количество пользователей, которые будут использовать систему. 

 Вот несколько примеров стоимости популярных CRM-систем в России:

• Bitrix24: от 249 грн/мес. за 1 пользователя.
• AmoCRM: от 499 грн/мес. за 1 пользователя.
• Freshsales: от 599 грн/мес. за 1 пользователя.
• Pipedrive: от 29 USD/мес. за 1 пользователя.
• Zoho CRM: от 18 USD/мес. за 1 пользователя.

Точную стоимость разработки crm-системы можно узнать у менеджеров Soceal.